Gestione dei processi Analisi del processo

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La Biolchi è una media azienda che produce piccoli elettrodomestici. La soddisfazione del cliente è una delle prestazioni critiche per l’azienda. Uno dei processi che la influenzano è la gestione dei resi di prodotti non conformi da parte dei clienti. Esiste in azienda un Ufficio resi che si occupa di queste attività, seguendo una procedura aziendale descritta nel manuale della qualità. Il reso da parte del cliente può essere spedito direttamente oppure consegnato al trasportatore che effettua la consegna presso il cliente e che lo riporta in azienda, previa informazione dell’ufficio commerciale della necessità di effettuare il ritiro. Il reso deve essere accompagnato da un modulo con i dati del cliente, i riferimenti dell’ordine del prodotto consegnato e l’indicazione della motivazione della restituzione. I resi possono dunque arrivare direttamente all’Ufficio resi (nel caso di spedizione) o al Magazzino prodotti finiti (nel caso di ritiro da parte del trasportatore). In questo ultimo caso vengono trasferiti dal magazziniere all’Ufficio resi. Nell’Ufficio resi un addetto verifica la completezza dei documenti che accompagnano i resi ed eventualmente ne richiede il completamento all’Ufficio commerciale. Lo stesso addetto inserisce le informazioni nel sistema informativo, classificando ciascun reso in tre categorie: • non conformità formale (è stato consegnato il codice diverso da quello richiesto dal cliente); • danneggiamento (il prodotto ha subito un danneggiamento esterno - ammaccature, graffi, ecc.); • malfunzionamento (il prodotto non funziona secondo le specifiche). Nei primi due casi vengono registrate le informazioni nel sistema di qualità dell’azienda e queste vengono comunicate all’ente responsabile della non conformità (imballaggio, magazzino o…