Micro Caso call center

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Corso Sistemi Organizzativi – A.A. 2018/2019 – Prof. Campagna IL CALL CENTER Un call center che presta servizio 365 giorni/anno assicurando un’attività continuata sia per i giorni feriali che festivi. Il volume di attività su base annua è stimato pari a 3.000.300 minuti (h 50.005) di chiamate in entrata o inbound che corrispon dono a 1.000.100 telefonate in entrata, stimando in 3 minuti la durata media di una telefonata. Riportato a base giornaliera (vedi tabella) il volume di attività è di 8.220 minuti (h. 137). Nel call center si opera su tre turni giornalieri di 8 ore contrattuali con entrate flessibili. Ma il tempo di presenza giornaliero da contratto per il tempo pieno è di 450 minuti , al netto di 30’ di pausa. Il tempo attivo orario medio di ciascun operatore è di 50’ minuti, al netto di fattori fisiologici e di riposo ed altri sfridi. Quanti lavoratori debbono essere presenti ogni ora? Tenuto conto che I giorni di lavoro da contratto sono 228 ma la presenza effettiva è di 219 giorni, tenuto conto di un assenteismo medio del 5%. Per assicurare il cambio turno si cal cola che sia necessario un ulteriore 3% sui 60’ minuti di presenza contrattuale in ufficio . Il personale è costituito da lavoratori a tempo determinato, da collaboratori a progetto e da stagional i (questi ultimi utilizzati con part time verticale nei f ine settimana e nei periodi di Natale e Pasqua). I capi team svolgono anche mansioni di operatori in occasione delle punte giornaliere. Il numero di postazioni è pari a 26. Quanti lavoratori ci vogliono in un anno? FASCE ORARIE DISTRIBUZIONE % ORE DI CHIAMATA MINUTI DI CHIAMATA N. RO TEORICO OPERATORI per fascia oraria N. RO ARROTONDATO OPERATORI 8-9 3 247 9-10 7 575 10-11 10 822 11-12 11 904 8-13 3 247 13 - 14 2 164 14 - 15 11 904 15 - 16 12 986 16…