Assignment 2

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#APPERÒ! Montaldo Guido 759636 Musotto Massimo 758105 Pagnanelli Francesca 759502 Pieri Stefano 756973 Pierro Federica 758266 Gruppo 1 Critical success factors Sono stati individuati i seguenti CSF: - velocità di risposta: definibile come la capacità di rispondere ai clienti tempestivamente; - livello di servizio: riguarda la capacità di soddisfare le richieste del cliente efficacemente. Velocità di risposta Indicatori generali - Tempo medio di risposta; - Percentuale di richieste evase oltre il tempo di risposta richiesto dai clienti; - Percentuale di richieste out of time. N° richieste in entrata Volumi in input Risorse Volumi in output N° richieste in uscita N° di persone coinvolte in un processo di formulazione dell’offerta Indicatori interni Tempo - Lead time medio di attraversamento; - Percentuale di richieste evase oltre il lead time obiettivo; - Tempo medio di accreditamento per nuove certificazioni presso Accredia Indicatori esterni Tempo Prezzo Mancato fatturato Definizione e metrica KPI – Velocità di risposta Indicatori generali - Volumi input N° richieste in entrata: rappresenta il numero di richieste di certificazione che arrivano a partire dalla precedente valutazione dei KPI fino alla valutazione attuale. - Risorse N° di persone coinvolte in un processo di formulazione dell’offerta: numero medio di persone che svolgono almeno un’attività nel processo di formulazione dell’offerta. - Volumi output N° richieste in uscita: rappresenta il numero di richieste di certificazione che sono state evase a partire dalla precedente valutazione dei KPI fino alla valutazione finale Indicatori interni -Tempo Lead time medio di attraversamento: il tempo di attraversamento è dato dalla somma dei lead time interni. Questi costituiscono i tempi necessari all’esecuzione delle…